第三次走进海景模式落地旗舰店——南通金石国际大酒店

日期：2026-06-02 07:47 来源：禾田居酒店

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获得国家人力资源和社会保障部认定的

中国酒店行动学习

2月19-22日 南通站

金石国际大酒店于2011年5月24日正式营业，是青岛海景花园管理公司在南方委托管理的第一家酒店。酒店创造了开业2个月利润正增长，保持每年8%的业绩稳步上升，连续四年酒店营业额领跑南通的佳绩。通过发扬“以情服务、用心做事”的海景精神，每年获得顾客表扬信3000余封，开业以来一直保持网络好评全南通第一。

课程收益

★ 解读全行业学习的青岛海景花园酒店文化如何完美落地他乡，如何实现从个性化到标准化，借助“宴会策划专家”的服务品牌，精准调整经营思路，快速将头回客变为回头客；

★ 怎样通过发扬“以情服务、用心做事”的海景精神，在洲际等国际品牌新酒店不断入驻南通的冲击下，依然保持强大的市场占有率，每年获得顾客表扬信3000余封，开业以来一直保持网络好评全南通第一!

★ 金石如何实现开业2个月利润正增长，如何做到每年8%的业绩稳步上升，连续四年酒店营业额，利润率领跑南通！

★ 通过“措岗”策略等创新模式如何节约人工成本35%，5个月，6名员工，900平米的宴会厅，如何完成2000万的收益,控制好人力成本同时借助文化输出，实现高执行力团队打造！

★ 深度解读金石完整管理体系，解密支撑酒店“亲情一家人”服务品牌的背后元素，如何通过思维管理构建团队高执行力；

★ 管理即管人与理事，金石大酒店如何科学高效的做好管理，让团队创新能力，产品感召力以及团队激情保持良性循环？

……

如果您想掌握处理以上问题的方法，那么我们诚挚邀请您来参加

《快速提质增效、机制保障管理与高执行团队打造高级研修班》

在这里可以找到答案……

为了给饭店行业的转型升级、提质增效提供更落地的方法，快速复制、落地、升级明星酒店优势产品，定于2017年2月19-22日在南通金石国际大酒店举办中国酒店行动学习南通站-走进海景模式落地旗舰店。届时行业专家、企业总经理携管理团队、教练团队共同解读南通迪拜塔——金石国际大酒店如何落地海景模式的“亲情一家人”的服务品牌和其成功运营模式，体验金石“金子样的尊贵待客，石头般的笃实诚信”理念创造的酒店经营传奇！

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培训时间、地点与形式

培训时间、地点

时间：2017年2月19-22日（19号报到、20-21培训、22日考察离店）

地点：南通金石国际大酒店

培训形式

培训形式：入住体验+专项课程现场讲授+现场辅导解惑+经营经验研讨交流+深入参观+外出考察+资质认定

主讲题目

金石酒店文化理念

“亲情服务文化” 从认同到落地

一、金石核心竞争力如何做功

1. 核心竞争力——以文化为内涵，以顾客为导向的亲情服务。

2. 情感——向顾客提供亲情化服务的文化

3. 态度——不向顾客说“不”字的文化

4. 利益——不让顾客吃亏的文化

5. 结果——让顾客高兴、惊喜、感动的文化

6. 企业文化运行的五步骤——认同、领悟、渗透、行动、结果

二、企业文化回归传统文化

1. 一个核心，两个基本点

2. 以“大爱无疆”为核心，培养员工要有仁爱之心“爱国家、爱企业、爱员工、爱顾客”

3. “爱员工、爱顾客”为两个基本点

4. 把顾客当亲人，客人永远是对的

5. 把员工当家人，培养员工成为社会有用之才

6. 顾客认知

7. 顾客是养活我们的人，是我们的衣食父母，是我们要感恩的人。

8. 像父母对儿女般地关怀、呵护；向儿女对父母般地孝敬、照顾；像兄弟姐妹间地相互体贴、关照。

9. 想顾客（亲人）所想，急顾客（亲人）所急，帮顾客（亲人）所需，解顾客（亲人）所难

三、欲想统一文化，先要打造团队

四、文化领航，制度护航

1. 可视化文化上墙，时时处处见文化

2. 多项渠道、多重检查，直至末梢

3. 主要的检查方法——

4. 考试（上岗考试、部门考试、酒店考试）

5. 末梢检查（企化部、培训部、质检部）

6. 联合质量大检查（共性应知组）

7. 三级学习，保证企业文化是每一个人的文化

8. 领导者的文化是关键——总经理每周一堂对部门经理的学习

9. 金石讲堂——总经理每周一堂对所有主管级管理人员的学习

10. 经理大课——部门经理每周一堂对所有员工的学习

11. 经理大课学习内容：

12. 《酒店理会精神》、《本周针对性学习理念》、《本周学习文章》、《内部优劣质案例》、考试

五、意识转化为行动

1. 何为“优质服务”？

2. 不是我们为客人做了什么，而是顾客需要的我们做了些什么。

3. 让客人感觉到他跟别人“不一样”

4. 向顾客提供个性化服务的“五字”方针：查、问、听、看、用

5. 查——查看客史档案

6. 问——询问客人有效信息

7. 听——倾听客人谈话

8. 看——观察客人个性化信息

9. 用——使用个性化信息做有别于他人的服务

六、“个性化”转化成“标准化”

七、正、负激励保证落实

酒店共设立十三个奖项，所有奖励名额均上不封顶，有的员工仅从以下奖项就可累计获得上千元的奖金。

1. 用心做事奖；（单项、月度综合）

2. 争得荣誉奖；（单项、月度综合）

3. 信息传递奖；

4. 拾金不昧奖；

5. 快速反馈奖；

6. 合理化建议奖；

7. 管理人员精心策划奖；

8. 月度实习生；

9. 管理人员为员工办实事奖；

10. 秀团队奖；

11. 员工参与管理奖；

12. 月度『优秀员工』——设有100元奖金。

13. 月度『突出贡献』——设有100-300元奖金

八、亲情服务升级——“宴会策划专家”

1. “宴会策划专家”打造

2. 走进金石,感受亲情服务！

机制保障管理如何打造酒店顾客满意度

一、精细化管理

1. “天下大事，必做于细。”

2. “小事成就大事，细节成就完美。”

3. 管理就是管人、理事，即对人和事的管理。

4. 精细化管理就是对“人”和“事”的精准、精确、细致、细化的管理。

二、金石管理三句话

1. 制度标准是基石

2. 管理机制是保障

3. 有效激励是动力

三、管理机制是保障——顾客满意

1. 选人用人机制

2. 员工培养机制

3. 品质打造机制

4. 督导检查机制

5. 问题管理机制

6. 自我检讨机制

7. 考核评估机制

8. 多重激励机制

9. 团队合作机制

10. 快速反馈机制

11. 顾客创维机制

12. 自主创新机制

四、快速反馈机制

1. 基本理念：快速反馈是夺标的早餐

2. 反馈主要有五个方面：

3. 凡是顾客开口提出的需求没有满足的；

4. 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；

5. 向顾客承诺的事情没有兑现的；

6. 按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）；

7. 对于有可能降低服务质量或造成顾客不满的；

建立快速反馈的绿色通道：

1. 酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。

2. 晚上21：30至次日9：30、早值班、晚值班经理；

3. 对讲机关键时间保持畅通；

4. 绿色通道检查：手机检查、对讲机检查

5. 酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。

6. 反馈者奖，不反馈者罚

五、问题管理机制

基本理念：

1. “四不放过”：查不出问题的原因不放过；拿不出整改问题的措施不放过；能整改的不整改不放过；对责任人没有处理意见不放过。

2. “三个有没有”：到位了没有；查出问题了没有；查出问题整改了没有。

3. 实行“问题管理”模式，我们要求对检查的问题：

4. 能现场整改的必须当即整改

5. 能当天整改的必须当天整改

6. 当天不能整改的必须限时整改

7. 当天发现问题拿不出解决问题的办法不过夜

8. 解决问题的办法：

9. 酒店例会：当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题，如：用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待；

10. 现场案例分析会

1) 两大特点：发生问题普遍性；重大问题个别化

2) 三大类：部门级别、职能级别、总经理级别

3) 召开人员：总经理、职能部门、部门经理、主管、相关责任人

4) 属于有章不循、规章制度不完善、无章可循；

5) 量化考核

督导检查机制

检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

检查的形式：

上级（主管、经理）检查

职能部门每日专业分工检查（组织架构）：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、人资、财务、保安、稽查、客户关系）

1) 管理人员10项必做

2) 外部门检查

3) 部门、酒店每周大质检

4) 从检查手段划分为：

5) 明查，暗查，暗访，录音笔检查

检查处罚的落实：

1. 反馈至责任人

职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知）部门反馈至员工

2. 处罚出处

奖金、现金

处罚返还

3. 处罚遵循的原则：

下级出错上级负责

处罚要考虑到员工的心里承受能力

从无序到有序必须要经过强有力的管制

考核评估机制

基本理念：

事事有标准，人人受考评。

评估考核要公平、公开、公正。

评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩

1. 评估主要表现形式：

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈，谁布置谁检查，谁检查谁评估，谁评估谁验收签字；

凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；把做对的事情坚持下去。

2. 奖金考核原则

奖金下拨程序：统计系数、人均创收核算应得数、综合考核、下拨部门二次分配给员工

一二三四原则：用心做事量化考核占10%，满意度占20%，产量占30%，质量占40%。考核结果与奖金挂钩。

用心做事量化考核

用心做事数量量化：月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。

满意度考核

一线受顾客满意度考核

二线受员工满意度考核

满意度完成率直接和满意度奖金挂钩

产量奖考核

与人均创收挂钩（其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨）

质量奖考核

1. 与周期工作挂钩

2. 与工作质量挂钩

3. 与遵规守纪挂钩

打造酒店忠实顾客满意度

一、追求顾客满意度最大化，提高顾客满意度的方法

1、客人在住期间进行拜访，及时处理顾客问题。

1) 每三天进行电话拜访或留言征求意见。（外宾不辞而别）

2) 长包房的客人入住时拜访并安排专人对接，周期拜访；

3) 次日离店的客人提前派发满意度调查表。

2、拜访离店客人征求顾客意见，将问题解决在离店之前。

1) 每日对非网络客至少拜访30间，拜访内容的两重点

3、重点关注历史客、网络客的拜访，重视回头客。

客户关系部认出是历史客、网络客到前台退房

前台接到房卡发现是关注客人退房的

做好对重点关注的历史客、网络客的拜访工作，要求退房100%拜访

4、用餐客人进行餐中拜访，及时处理顾客意见。

1) 营销部负责对单间消费的客人百分百拜访，并填写信息收集表

2) 营销部安排专人对西餐用餐客人针对性拜访，及时反馈意见

3) 西餐团购客人要求主管级以上管理人员百分百进行拜访，每人填写拜访意见表上交客户关系部考核。

二、树立以顾客为导向的文化，坚持执行对客服务的核心理念

1、诚信经营；

2、顾客永远是对的;

1)顾客是我们要感恩的人；

2) 永远不对顾客开口要求说“不”；

3、不让顾客吃亏，让顾客占便宜;

4、把顾客当亲人，要感恩的人；

5、向顾客提供满意、个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、

惊喜、感动的服务；

三、追求顾客满意度最大化，提高顾客满意度的方法;

1、热情待客：优质服务成功要诀；

2、加强与顾客间的有效沟通；

3、换位思考，站在顾客角度考虑问题、解决问题；

4、不向客人说“不”：用心做事的三个机会；

5、快速化解顾客抱怨：处理好顾客投诉“三越”；

四、机制保障，如何设计优质服务，最大程度获取顾客满意度；

1、快速反馈机制；

2、多重奖惩机制；

3、住店客人关注机制；

4、用餐客人关注机制；

执行与落地的思维认知管理

结果思维讲述做到了和做到位的区别，没有结果和效益的忙碌工作是无效的没意义的！

一、目标与认知

1、明确的工作目标；

2、改变是唯一持久的竞争力量；

3、职业认知；

4、团队核心竞争力塑造方案；

二、思维突破与共识

5、思维突破与创新；

6、思维共识，与持续动能；

7、宾客需求探底；

8、体验经济的核心竞争力；

金石国际大酒店副总经理携管理团队

尹言庭20多年青岛海景花园酒店高管工作经验，对酒店筹备、文化落地、机制建设、团队建设等具有丰富的经验，见证着南通金石大酒店海景文化，管理模式和文化模式落地的延续，并不断刷新金石酒店服务第一、效益第一的佳绩。

李杨 通过数年丰富的一线经验及日常实践，制定对客服务流程，实施企业文化从员工认同到落地，善于创新并带领团队向客人提供亲情化服务，将“个性化”转变成企业的标准化，为酒店各项管理机制的顺利运转保驾护航。

朱老师 20余年高星级酒店的服务、管理经验，国际职业培训师，企业管理顾问，旅游局特聘酒店培训师，酒店星评暗访小组，专家顾问团成员，历任饭店副总经理，累计服务企业数百家。

中国酒店行动学习系列培训活动由中国酒店发展研究中心、北京美联酒店商学院等联合发起，同时得到国家人力资源和社会保障部教育培训中心岗位资格认定，至今已成功举办26站，巡回在北京、上海、广州、浙江、成都、苏州、常州、南京、济南、南宁、长春、武汉、南通等。参与酒店企业高级管理人员达万余人，在行业中树立较高口碑及影响力，受到广泛认可和好评。

行业专家落地解决方案

拿回一套适用于本单位的问题解决方案！

★ 针对本次行动学习项目重点，聚焦于组织的真实难题，带领大家以简单、直接、有效的解决问题，促进组织目标达成，拿回一套适用于本企业的问题解决方案。

★ 从现象到结果，深度剖析，完成落地产品线梳理以及快速实现高业绩额！

入住体验

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